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■ KCSI의 정의

국내 최고 권위와 인지도의 고객만족도 조사제도

KCSI(Korean Customer Satisfaction Index : 한국산업의 고객만족도)는 한국산업의 각 산업별 상품, 서비스에 대한 고객들의 만족 정도를 나타내는 지수로서 미래의 질적인 성장을 보여주는 지표이다. KCSI는 KMAC가 1992년 한국산업의 특성을 감안하여 개발하였다.

KCSI는 국내에서 가장 오랜 역사와 공신력을 인정받고 있는 한국산업의 대표적인 고객만족 지수로서 일반 소비자들에게도 널리 알려져 있다. 이는 미국의 ACSI에 2년, 국내 NCSI에 5년 앞선 평가 모델로서 조사대상 산업이 전체 GDP의 약 75%를 차지할 만큼 국내 산업의 대표적 고객만족도 조사제도이다.

■ KCSI 조사의 배경 및 목적

국내 산업의 질적 성장 정도 평가, 미래 성장을 위한 선행 지표

KCSI는 경제성장의 양적 성장을 평가하는 GNP, GDP 등 생산성 지표와는 달리 국가산업경제의 질적 성장을 평가하는 지표이다. KCSI는 우리나라 산업의 질적 성장을 유도하고 각 산업 또는 기업들이 경쟁력을 확보할 수 있도록 개발되었다.

KCSI 조사 결과는 매년 우리나라 경제사회에 공표함으로써 각 산업 및 기업의 현 위치를 확인하고 향후 관련 산업 및 기업의 경쟁력 향상을 위한 기초자료로 활용할 수 있도록 하는 데에 그 목적이 있다.

KCSI 조사 결과를 통해 각 기업은 시장에서의 자사 경쟁력 파악은 물론 고객의 불만을 야기하는 상품이나 서비스의 문제점들을 개선함으로써 고객지향적인 경영활동을 전개할 수 있도록 해준다. 또한 미래에 자사의 성장 가능성을 예측함으로써 미래에 대한 대비를 할 수 있게 해준다.

■ KCSI 조사의 우수성

한국 산업 및 기업의 고객만족 문화 정착 및 고객만족 수준 상승 견인

고객만족에 대한 개념이 전무하던 1990년대 초반부터 KCSI가 해마다 조사 및 발표됨에 따라 각 기업들은 고객만족경영에 대해 차츰 관심을 갖게 되었고, 이를 토대로 우리나라 산업계 전반에 고객만족 문화가 확산되게 되었다. 이러한 고객만족 문화는 현재 공공부문에까지 확산되어 모든 공공기관이 고객만족도에 의해 평가받는 시대가 되었다.

2009년도 까지 18년 동안 시행되오면서 그 동안 IMF 체제, 미국발 금융대란 등 많은 위기가 닥쳐왔지만 KCSI 지수는 지난 1992년과 비교하여 22점이 상승한 것으로 나타나 지속적이고 진정한 고객만족경영을 추진하고 고객가치를 우선시 해 온 기업들은 불황 가운데서도 성장과 발전을 거둘 수 있음을 입증해 왔다.

고객 권익 보호에 앞장서 국민 삶의 질 향상에 기여

KCSI 조사 결과는 우리나라 산업경제의 거시적 방향설정을 위한 정부 경제정책에 활용되고 개별기업의 경영정책 수립에 활용됨은 물론 소비자 권익보호에도 일조함으로써 궁극적으로 국민 생활의 질을 향상시키는 산업문화가 정착되는데 기여할 것으로 믿는다.

공공분야(공기업, 준정부기관, 기타 공공기관) 고객만족평가 모델로 확장

KCSI로 시작된 고객만족 문화는 공공분야에까지 전파되었고, 최근에는 모든 공공기관이 고객만족도로 평가 받는 시대가 되었다. 이러한 평가를 위해 KCSI 시행 경험을 토대로 한 PCSI 모델이 공공분야 평가 모델로 채택된 바 있다. 이 모델을 통해 국내 300여 공공기관이 매년 국민들로부터 고객만족도 평가를 받고 있다.

■ KCSI 조사현황

매년 100여 개 이상의 산업을 대상으로 조사

KCSI는 1992년 12개 산업으로 조사를 시작한 이래 꾸준히 조사대상 산업을 확대하여 지난 2002년 이후 내구재 제조업, 소비재 제조업, 일반 서비스업, 공공 서비스업 등 100여 개 산업에 대해 조사를 진행하고 있으며, 우리나라 산업의 질적 성장을 유도하고 각 기업들이 경쟁력을 확보하는데 자료를 활용하도록 지원하고 있다.

년도별 발표 산업수 (단위 : 개)

구분	1992 1차	1993 2차	1994 3차	1995 4차	1996 5차	1997 6차
제조업	7개	7개	5개	5개	7개	14개
서비스업	5개	1개	7개	8개	8개	30개
계	12개	8개	12개	13개	15개	44개
구분	1998 7차	1999 8차	2000 9차	2001 10차	2002 11차	2003 12차
제조업	33개	32개	43개	48개	53개	53개
서비스업	27개	42개	45개	47개	47개	47개
계	60개	74개	88개	95개	100개	100개
구분	2004 13차	2005 14차	2006 15차	2007 16차	2008 17차	2009 18차
제조업	63개	58개	57개	59개	57개	54개
서비스업	47개	45개	44개	46개	49개	49개
계	110개	103개	101개	105개	106개	103개

■ 2009년 조사 설계

모집단	국내에서 소비생활을 하고 있는 한국인으로서 서울, 수도권 및 6대 광역시에 거주 하고 있는 만 18세 이상 65세 미만의 남·녀
표본크기	11,804명
표본추출방법	유의할당표본추출 (Purposive Quota Sampling) /지역별 인구수, 성별을 고려한 할당
조사방법	면접원의 가구방문에 의한 일대일 면접 (Face to Face Interview)
조사지역	서울, 수도권 및 6대 광역시
조사기간	2009년 4월 2일 ~ 8월 21일
조사대상산업	소비재 제조업, 내구재 제조업, 일반서비스업, 공공서비스업 등 총 103개 산업

산업부문	2009년 KCSI 조사대상 산업
소비재 제조업 (31개)	1)간장 2)고추장 3)비스킷 4)식용유 5)아이스크림 6)참치캔 7)커피 8)과실주스 9)맥주 10)소주 11)스포츠/탄산음료 12)우유 13)유산균발효유 14)차/곡물음료 (구 곡물음료) 15)커피음료 16)담배 17)남성내의 18)남성정장 19)여성내의 20)정장구두 21)캐주얼화 22)생리대 23)화장지 24)남성용기초화장품 25)샴푸 26)세탁세제 27)섬유유연제 28)여성용기초화장품 29)주방세제 30)치약 31)화장비누
내구재 제조업 (23개)	1)노트북PC 2)데스크톱PC 3)복사기 4)이동전화단말기 5)가정용복합기(구 프린터) 6)MP3플레이어 7)TV 8)디지털카메라 9)김치냉장고 10)냉장고 11)전기밥솥 12)세탁기 13) 가스오븐레인지 14)가정용에어컨 15)가정용정수기 16)공기청정기 17)승용차타이어 18)가정용보일러 19)일반승용차 20)RV승용차 21)부엌가구 22)침대 23)피아노
일반 서비스업 (39개)	1)신용카드 2)은행 3)생명보험 4)자동차보험 5) 온라인자동차보험 6) 장기보험 7)증권 8)대형서점 9)대형마트 10)백화점 11)오픈마켓(신규발표) 12)인터넷쇼핑몰 13)인터넷서점(신규발표) 14)편의점 15)TV홈쇼핑 16)제과/제빵점 17)커피전문점 18)패밀리레스토랑 19)패스트푸드점 20)피자전문점 21)학습지 22)영화관 23)국제전화 24)시내/시외전화 25)이동전화 26)초고속인터넷 27)검색포탈사이트 28)도시가스 29)아파트 30)주유소 31)고속버스 32)택배 33)항공 34)콘도미니엄 35)렌터카(신규) 36)여행사 37)종합병원 38)스키장 39)종합레저시설
공공 서비스업 (10개)	1)세무 2)등기 3)치안 4)고속도로관리 5)교육 6)수도 7)전력 8)우편 9)지하철 10)철도

■ KCSI 모델

■ KCSI 산출방법

본 조사의 고객만족도(KCSI)는 전반적 만족도 40%, 요소 만족도 40%, 그리고 재구입(거래) 의향률 20%를 반영한 점수이다.

▣ KCSI(종합만족도)
= (전반적 만족도 x 0.4) + (요소 만족도 x 0.4) + (재구입(거래)의향률 x 0.2)

▣ 전반적 만족도
설문지상의 전반적인 만족정도를 묻는 질문에 「매우만족」과 「만족」에 응답한 비율 (Top 2 비율)

▣ 요소 만족도

※ Ci : i번째 세부요소의 TOP 2 비율
Wi : i번째 세부요소의 중요도 가중치

▣ 재구입(거래)의향률
향후 재구입(거래) 의향을 묻는 질문에서의 Top 2 비율(「재구입(거래) 의향이 매우있다」와「재구입(거래) 의향이 있다」에 응답한 비율

KMAC CS경영본부 CS경영1팀 이상윤 팀장, 임형주 시니어컨설턴트
Tel : 02)3786-0541, 0545