2009년도 한국산업의 고객만족도 (KCSI) 조사 결과

한국산업의 고객만족도(KCSI), 제조 및 서비스 모두 상승하며 작년보다 3.1점 높아져

금년도 전체산업의 KCSI는 전년 대비 3.1점 높아진 63.9점으로 나타났다. 제조업은 1.5점 높아진 68.1점이며, 서비스업(공공 서비스 포함)은 전년보다 3.7점 높아진 62.1점을 나타냈다.

103개 산업 중 64개 산업은 만족도 상승, 35개 산업은 만족도 하락

금년 전체 조사 대상인 103개 산업 중 약 62%에 달하는 64개 산업이 전년보다 KCSI가 상승하고, 약 34%인 35개 산업이 하락하여 전체적으로 2009년 한국산업의 고객만족도는 상승한 것으로 나타났다. 제조업의 54개 산업 중 23개 산업에서 만족도가 상승하였으며, 서비스업(공공 서비스 포함)의 경우 신규 조사된 3개 산업을 제외한 46개 산업 중 41개 산업에서 작년보다 만족도가 상승하여 서비스업이 제조업보다 전반적인 상승세를 보였다.

내구재: ‘TV’, 소비재: ‘우유’, 서비스: ‘검색포탈사이트’, 공공: ‘우편서비스’의 만족도가 가장 높게 나타나

제조업 부문은 전년에 이어 지속적인 만족도 상승세를 이어갔으며, ‘우유(74.1점)’, ‘섬유유연제(73.7점)’, ‘TV(73.0점)’ 산업 등이 가장 높은 수준의 만족도를 나타냈다. 한편, ‘이동전화단말기(▲ 6.7점)’, ‘커피음료(▲ 5.4점)’, ‘우유(▲ 5.1점)’ 산업 등은 올해 가장 큰 폭으로 만족도가 상승한 것으로 나타났다. 서비스업 부문은 전년 대비 만족도가 비교적 큰 폭으로 상승하였으며, ‘검색포탈사이트(71.3점)’, ‘도시가스(70.9점)’, ‘피자전문점(68.9점)’ 등이 만족도 수준 상위권 산업으로 나타났다.

특히, 올해 신규로 조사된 ‘인터넷서점(69.7점)’ 산업 또한 높은 만족도를 나타냈으며, ‘주유소(▲ 7.2점)’, ‘편의점(▲ 6.9점)’, ‘대형마트(▲ 6.3점)’ 산업 등은 전년 대비 지수가 크게 상승했다. 공공서비스 부문은 조사 대상 10개 산업 모두에서 만족도가 전년대비 비교적 큰 폭으로 상승하였으며, ‘우편(70.2점)’, ‘전력(69.4점)’, ‘지하철(62.7점)’, ‘수도(61.1점)’ 등이 가장 높은 수준의 만족도를 나타내며 전반적인 상승 추세를 이끌었다. 반면, ‘교육(40.1점)’과 ‘치안행정(48.5점)’ 등은 최근 몇 년간 비교적 큰 폭의 상승에도 불구하고 여전히 타 산업 대비 만족도 수준이 상대적으로 크게 낮은 것으로 나타났다.

10회 이상 장수 1위, 21개 기업(25개 산업)으로 늘어나

올해로 18년째를 맞이하는 KCSI 조사결과에서 고객들로부터 꾸준한 사랑을 받으며 영예의 10회 이상 1위 자리에 오른 기업이 총 21개(25개 산업)로 나타났다. 기존의 현대자동차(일반승용차), 삼성에버랜드(종합레저시설), 교보문고(대형서점), CJ라이온(세탁세제) 등 17개 기업(20개 산업)에 이어 신영와코루(여성내의), 영창악기(피아노), 롯데칠성음료(과실주스), GS리테일(편의점), CJ라이온(주방세제) 등이 새롭게 KCSI 10회 이상 1위 기업에 추가됐다.

특히, 삼성전자는 ‘이동전화단말기’, ‘TV’, ‘노트북PC’, ‘데스크톱PC’ 등 4개 산업에서 복수 10회 이상 1위를 차지하며 한국의 대표적 고객만족 선도기업으로서 그 위상을 떨쳤다. CJ라이온 또한 ‘세탁세제’와 ‘주방세제’의 2개 산업에서 10회 이상 1위를 차지하며 고객들로부터 가장 사랑 받는 생활용품 전문기업으로서 큰 두각을 나타냈다.

1) 내구재 제조업의 고객만족도 특징

TV, 냉장고, 에어컨 등 주로 생활가전의 강세 속에 산업 전반에 걸쳐 전년과 비슷한 만족도 수준 유지

TV, 냉장고, 가정용에어컨, 김치냉장고, 전기밥솥 등 생활가전 관련 제품에 대한 만족도가 전반적으로 높은 것으로 나타났다. 특히, 이동전화단말기 산업이 전년 대비 만족도가 매우 큰 폭으로 상승했으며, 이어 가정용복합기, 가정용보일러, 디지털카메라 등의 만족도가 전년 대비 2점 이상 오르며 상승세를 이어갔다. 산업 전체적으로 생활 및 주방 가전관련 산업이 만족도 상위권을 나타냈으며, 일반승용차, 피아노, 침대 등의 기타 내구재 산업이 만족도 중위권을 이룬 것으로 나타났다.

2) 소비재 제조업의 고객만족도 특징

소비재 산업 전반적으로 우수한 만족 수준을 나타내는 가운데 전년 대비해서는 만족도 정체

작년 2개 산업을 제외한 전 산업이 만족도 상승을 나타냈던 것에 비해 올해는 만족도가 상승한 산업과 하락한 산업이 혼재하며 전체적으로 전년 대비 비슷한 만족도 수준을 나타냈다. 우유 산업이 특히 큰 폭으로 만족도가 상승하며 가장 우수한 수준을 나타냈으며, 이밖에 섬유유연제, 여성내의, 커피 등의 산업이 전년 대비 소폭 상승하며 만족도 상위권을 지속 유지했다. 작년 가장 높은 만족도 수준을 나타냈던 맥주와 소주 산업은 전년 대비 다소 하락하며 선두를 내주었으나, 여전히 높은 만족도를 보였다. 섬유유연제 산업의 경우 전년 대비 소폭 상승하며 꾸준한 상승세와 함께 선두를 유지했다.

3) 서비스업의 고객만족도 특징

전년에 이은 전반적인 상승세 속에 서비스업 대부분 산업에서 만족도 상승

서비스업 전반적으로 전년에 이어 만족도가 꾸준히 상승하는 추세를 나타냈으며, 소폭의 하락을 보인 일부 산업을 제외하고 대부분의 산업이 평균 약 2.7점 가량 상승했다. 검색포탈사이트와 도시가스 산업이 비교적 큰 폭의 상승과 함께 선두를 차지했으며, 올해 신규 조사된 인터넷서점이 높은 만족도와 함께 그 뒤를 이었다

4) 공공행정서비스업의 고객만족도 특징

공공행정서비스 전 산업에 걸쳐 전년 대비 비교적 큰 폭으로 만족도 상승

올해 공공행정서비스 부문은 산업 전체적으로 만족도가 비교적 크게 상승하며 전년에 이어 꾸준한 상승 추세를 나타냈다. 특히, 지하철, 세무서, 등기소 등이 만족도가 매우 큰 폭으로 상승하며 전반적인 상승세를 견인하였고, 치안행정, 전력, 우편 등 또한 비교적 큰 폭으로 만족도가 상승했다. 올해 공공행정서비스 부문에서 가장 높은 만족도를 나타낸 산업은 우편으로 나타났으며, 전력과 지하철이 그 뒤를 이으며 작년에 이어 지속 선두권을 유지했다.

1) KCSI 10회 이상 1위 기업

총 21개 기업(25개 산업)에서 KCSI 역대 10회 이상 1위 차지

올해로 18년째 시행되어 온 KCSI에서 총 21개 기업(25개 산업)이 10회 이상 1위를 차지한 것으로 나타났다. 일반승용차 부문의 현대자동차가 지난 1994년 이래 단 한번도 1위 자리를 내주지 않고 16회에 걸쳐 1위(16년 연속 1위)를 차지하여 전 산업을 통틀어 가장 많은 횟수를 기록했다. 종합레저시설의 삼성에버랜드가 15회(15년 연속)로 그 뒤를 이었으며, 대형서점의 교보문고, 세탁세제의 CJ라이온이 13회 1위(13년 연속)를 차지하여 역대 10회 이상 1위 기업으로 선정됐다. 다음으로 삼성전자(이동전화단말기), 삼성화재(자동차보험), 삼성서울병원(종합병원), 금강제화(정장구두), 아시아나항공(항공서비스) 등이 역대 13회 1위를 차지했다.

역대 12회 1위를 차지한 기업으로는 삼성전자(TV/데스크톱PC/노트북PC), SK텔레콤(이동전화서비스), 린나이코리아(가정용보일러) 등이 있으며, 우정사업본부(일반행정서비스-우편), KT(시내/시외전화), 좋은사람들(남성내의), 한국야쿠르트(유산균발효유), SK에너지(주유소), 삼성생명(생명보험) 등은 역대 11회 1위를 차지했다. 올해는 여성내의의 신영와코루(비너스), 피아노의 영창악기, 과실주스의 롯데칠성음료, 편의점의 GS리테일(GS25), 주방세제의 CJ라이온이 총 10회 1위를 하여 처음으로 10회 이상 1위 기업 반열에 올랐다.

2) KCSI 복수 산업 KCSI 1위 기업

총 12개 기업이 2개 이상 복수 산업에서 1위 차지

가정용복합기, 노트북PC, 데스크톱PC, 이동전화단말기, TV 등 5개 산업에서 1위를 차지한 삼성전자가 2009년 KCSI 최다 산업에서의 복수 1위 기업으로 선정됐다. LG전자가 가정용에어컨, 냉장고, 세탁기 등 3개 산업에서 1위를 차지하며 그 뒤를 이었고, 금강(정장구두, 캐주얼화), 대상(간장, 고추장), 린나이코리아(가스오븐레인지, 가정용보일러), 아모레퍼시픽(남성용기초화장품, 여성용기초화장품), 웅진코웨이(가정용정수기, 공기청정기), 한국P&G(샴푸, 생리대), 현대자동차(일반승용차, RV승용차), CJ라이온(세탁세제, 주방세제), KT(시내/시외전화, 초고속인터넷), SK텔레콤(오픈마켓, 이동전화서비스) 등 10개 기업이 2개 산업에서 복수 1위를 차지한 것으로 나타났다.

3) KCSI 복수 산업 1위 기업 및 그룹

강력한 CS리더십이 발휘된 삼성, SK, 금호아시아나, LG 등의 그룹 계열사에서 다수 1위 기업 배출

국내 주요 그룹들도 KCSI 결과를 통해 명암이 갈렸다. 공정거래위원회에서 발표한 자산총액 기준 주요 그룹의 올해 KCSI 1위 현황을 분석한 결과 삼성그룹이 전자(TV, 휴대폰, PC, 가정용복합기 등), 금융 계열사(생명·자동차보험, 신용카드, 증권 등) 및 기타(남성정장, 종합레저시설, 종합병원 등) 산업의 강세로 인해 타 그룹 대비 1위 기업 수에서 월등한 선두를 기록했다. 특히 대부분의 기업이 장기간 1위를 기록하고 있어 외형적 글로벌화와 더불어 질적 측면에서도 초일류 경영을 실현하고 있음을 입증했다. 또한 SK그룹(이동통신, 국제전화, 오픈마켓, 주유소, 도시가스 등) 및 금호아시아나그룹(항공, 타이어, 고속버스, 택배 등)도 다 부문 1위를 거두며 그룹 경영진에서 지속적으로 강조해 온 고객행복 및 고객만족이 조직 하부까지 잘 전파되고 있음을 확인할 수 있었다.

일찍부터 고객가치경영을 주창해 온 LG그룹도 백색가전산업(에어컨, 세탁기, 냉장고 등)을 필두로 생활용품 산업(치약 등)에서 강세를 보였다. 이외에도 현대자동차그룹은 일반승용차와 RV승용차, 롯데그룹은 영화관, GS그룹은 편의점 산업에서 각각 선두 기업을 배출했다. 자산규모 기준의 30대 기업 중에는 이외에도 롯데, GS, 두산, CJ, 신세계 등이 각각 1개씩의 1위 산업을 배출했다.