KCSI

KCSI | 자동차보험/장기보험 부문 1위 기업

삼성화재가 한국능률협회컨설팅 주관 ‘2024 한국산업의 고객만족도(KCSI)’에서 자동차보험 부문 27년 연속, 장기보험 부문 14년 연속 1위를 달성했다.

◇고객 목소리 적극 반영…감동까지 주는 고객 중심 경영

국내 1위 손해보험회사인 삼성화재는 ‘고객의 더 나은 내일을 만드는 파트너’로서 ‘초격차를 향한 원대한 여정의 중심’이라는 미래상 실현을 위해 노력하고 있다.

또 △탁월한 자본력 △안정적인 영업 성과 △견실한 리스크 관리역량을 인정받아 세계 최대의 보험회사 신용평가 기관인 AM Best로부터 최고 등급인 A++ Superior를 13년 연속 획득했다. 글로벌 신용평가 기관 S&P에서도 AA-를 획득하는 등 우량 신용등급을 유지하고 있다.

하지만 삼성화재는 이러한 성과에 안주하지 않고, 만족을 넘어 감동까지 주는 고객 중심 경영을 위해서 다방면으로 노력하고 있다.

삼성화재는 고객의 다양한 생각과 니즈(needs)를 파악하고 경영에 반영하기 위해 고객과의 소통 제도를 운영하고 있다. 2005년 손해보험업계 최초로 고객패널 제도를 도입했다.

또 올해는 20대 고객을 위한 대학생 영패널을 신규 도입했다. 이밖에 30~40대 고객으로 구성된 일반패널과 10년 이상 활동한 고경력 심층 패널도 함께 운영하고 있다. 또 온라인 패널을 2000명으로 확대하는 등 고객 의견을 상시로 반영할 수 있는 프로세스도 구축했다. 콜센터에선 고령층·2030·수어상담 등의 전담팀을 운영해 고객별 맞춤 상담 서비스를 제공하고 있다.

대표 홈페이지에 고령층 및 금융 취약계층 고객이 업무처리를 쉽고 간편하게 할 수 있는 ‘큰 글씨 서비스’도 보험업계 최초로 오픈해 호평받았다. 소비자 보호를 위한 노력도 꾸준히 하고 있다.

회사와 고객 사이에서 발생하는 보험 분쟁을 공정하고 객관적으로 중재하기 위해 변호사·전문의 등 외부 전문가로 구성된 ‘고객권익보호위원회’를 업계 최초로 2009년 3월 도입했다.

◇디지털, AI에 기반한 고객 편의 강화…맞춤형 상품 개발

삼성화재는 AI(인공지능) 신기술을 활용해 고객 편의를 강화하고 있다. 올해 상반기 특허를 취득한 삼성화재의 장기보험 상병 심사 시스템 ‘장기U’가 대표적이다. ‘장기U’는 머신러닝을 기반으로 보험 가입자의 고지 내용과 보험금 청구 이력을 분석해 인수할 수 있는 최적의 담보를 신속하게 결정한다.

이후 자체 심사한 결과를 바탕으로 고객에게 승인 여부를 통보한다. 또 삼성화재는 전통적인 보험영역을 넘어 고객의 일상생활까지 케어하기 위해 2022년 4월 ‘착!한생활시리즈’를 도입했다. 올해 4월 순 가입자만 100만 명을 돌파한 ‘착!한생활시리즈’는 모바일앱에서 고객이 직접 건강한 걷기와 안전한 운전 습관을 형성할 수 있고, 셀프 건강 및 반려동물 건강 체크도 할 수 있는 서비스다.

자동차보험 역시 다양해진 고객 요구에 부응하고 있다. 업계 최초로 이륜차 긴급출동서비스·윈터타이어·실시간 임시운전자특약 등 3종 특약을 신설했다. 또한 지난 7월 일상생활 모빌리티 서비스인 ‘Car케어 서비스’를 오픈해 한 달 만에 월 3만 명이 가입했다.

한편, 삼성화재는 지난해 사회공헌 활동을 통해 약 169억원을 사회에 환원했다. 특히△시각장애인 안내견 지원 △모빌리티 뮤지엄 △교통안전문화연구소는 삼성화재만의 오랜 역사를 지닌 대표적인 사회공헌 활동이다.

삼성화재는 앞으로도 ‘고객 중심’ 경영을 적극 실천하고, 고객의 더 나은 내일을 만드는 파트너로서의 위상을 굳건히 할 계획이다.