자료실
KCSI의 역대 보도
결과와
우수 사례를
만나보세요
2025년 한국산업의 고객만족도(KCSI) 조사결과
2025.10.01
1위 기업 27곳 교체...혁신 가속으로 경쟁 심화
기업들은 효율성 향상과 비용 절감을 위해 디지털 전환을 추진하지만, 고객 경험 관점에서 디지털은 양날의 검(劍)이 될 수 있다. 젊은 세대와 달리 고령층 및 디지털 소외 계층에게는 높은 장벽으로 작용할 수 있기 때문이다. 기업이 이용 불편을 줄이는 기술적 배려와 감성적 설계를 결합할 때 비로소 기술은 고객 감동을 완성할 수 있다.
한국능률협회컨설팅(KMAC·대표이사 사장 한수희)은 30일 ‘2025년도 제34차 한국산업의 고객만족도(KCSI)’ 조사 결과를 발표한다. 올해 KCSI는 81.5점을 기록해 지난해(81.9점)보다 0.4점 하락했다.
=고객 니즈·트렌드 민첩 대응 산업의 만족도 향상
올해 KCSI의 주요 특징은 네 가지로 요약된다.
첫째, KCSI 전체 산업 지수가 2년 연속 하락했다. 산업별로는 제조업이 85.7점, 서비스업이 79.6점으로 제조업 만족도가 더 높았다. 고물가와 저성장 속에서도 고객 니즈와 시장 트렌드에 민첩하게 대응한 산업에서 만족도가 향상됐다.
둘째, 장기 1위 기업들의 고객 경험 혁신이 지속되고 있다. 현대자동차(일반승용차)가 32회 연속 1위를 기록하며 역대 최장수 기록을 이어갔고, 삼성물산 에버랜드 리조트도 31회 연속 1위를 차지했다. 삼성전자는 △인공지능(AI) 기능 △사용자 편의성 △디자인 혁신 등을 통해 다양한 품목에서 1위를 차지했다.
셋째, 총 17개 기업이 2개 이상 산업에서 1위를 차지하며 범산업적 경쟁력을 입증했다. 삼성전자는 무려 10개 산업에서 정상에 올라 하드웨어부터 디지털 서비스까지 아우르는 전방위 고객 경험 리더십을 보여줬다. 이어 현대자동차가 5개 부문, 삼성물산이 4개 부문에서 각각 1위를 기록했다.
넷째, 총 27개 산업에서 1위 기업이 바뀌어 역대 최다 기록을 세웠다. 업종별로는 제조업 13개(소비재 12개, 내구재 1개), 서비스업 14개로 집계됐다.
분기별 조사 도입으로 실시간 고객만족 감지체계 구축
소비재 제조업에서는 △화장지(87.4점) △음료(87.3점) △아이스크림(86.8점) 등 생활밀착형 품목이 상위를 차지했다. 건강·웰빙 트렌드와 결합된 제로 칼로리·저자극 제품이 소비자들로부터 높은 평가를 받았다. 반면 △홍삼가공식품 △궐련형 전자담배 △담배 등 비필수 기호품 산업은 전년 대비 하락세를 보였다.
내구재 제조업에서는 △냉장고(91.1점) △RV승용차(90.8점) △프리미엄(럭셔리) 승용차(90.8점)가 90점 이상의 높은 만족도를 기록했다. 특히 AI 기능을 본격 도입한 스마트폰과 의류건조기가 상승세를 견인했다. 건강·안전·친환경 가치를 반영한 △헬스케어(안마의자) △전기자동차 △가정용 건축자재 등도 상위권을 차지했다.
일반 서비스업에서는 △간편결제서비스(87.8점) △OTT서비스(87.3점) △저비용 커피전문점(84.2점) 등 디지털 기반 플랫폼과 합리적 가격을 내세운 업종이 성장세를 보였다. 공공서비스 부문에서는 우편 서비스가 84.8점으로 가장 높은 만족도를 기록했고, 철도서비스(83.7점)와 전력서비스(83.1점)가 뒤를 이었다. 반면 교육(60.0점)은 공공서비스 가운데 가장 낮은 만족도를 보여 개선이 시급한 영역으로 지적됐다.
송광호 KMAC 가치혁신그룹장은 “최근 산업 내 다양한 이슈를 고려할 때, 기업이 본연의 가치를 상실하면 오랜 시간 쌓아온 고객과의 신뢰가 무너질 수 있다는 점을 다시금 확인할 수 있다”며 “고객 데이터를 지속적으로 관찰하고, 고객 여정 전반의 위험 요소를 면밀히 분석해 선제적 대응 체계를 갖춰야 한다”고 밝혔다.
보도자료 더 보기