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2026년 한국산업의 고객만족도(KCSI) 조사결과
2026.09.30
33개 산업서 1위 기업 교체… 역대 최다,
“고객들 대안 적극 탐색… 안주 말아야”
[KCSI 1위 기업]
2026 한국산업의 고객만족도 조사
122개 산업군·455개 기업 대상으로 조사
올해 만족도 81.8점… 작년보다 0.1점 올라[KCSI 1위 기업]
2026 한국산업의 고객만족도 조사
122개 산업군·455개 기업 대상으로 조사
올해 만족도 81.8점...작년보다 0.1점 올라
한국능률협회컨설팅(KMAC·대표이사 사장 한수희)이 30일 ’2026년도 제35차 한국산업의 고객만족도(KCSI·Korean Customer Satisfaction Index)' 조사 결과를 발표했다. 올해 KCSI는 81.8점을 기록해 지난해보다 0.1점 오르며 3년 만에 상승세로 전환했다. 올해 KCSI 주요 특징은 다섯 가지로 요약된다.
이미지 캡션을 작성하세요
작성하세요서비스업이 끌어올린 KCSI...
산업 다수는 하락
작성하세요첫째, 올해 KCSI 반등은 산업 전반에 걸친 개선이라기보다 서비스업 회복 흐름이 전체 지수를 견인한 결과다. 산업 수 기준으로는 하락 업종이 많았다. 소비재 제조업은 18개 중 15개, 일반서비스업은 56개 중 36개 업종이 감소하는 등 소비재·내구재 제조업, 일반서비스업 등 3개 분야 모두 하락세가 우세했다.
둘째, 장기 1위 기업의 ‘기본기’ 경쟁력을 재확인했다. 현대자동차가 일반승용차 부문 33회 1위라는 최장 기록을 이어갔고, 에버랜드(종합레저시설·32회)가 뒤를 이었다. 현대자동차는 주행안정성과 적은 고장·차량 마감에서, 삼성전자는 사후서비스(A/S)와 배달·설치, 적은 고장에서 우위를 이어갔다. 역대 20회 이상 1위에 오른 산업은 26개로 제조업이 16개, 서비스업이 10개에 달한다.
셋째, 19개 기업이 복수 산업에서 1위에 올랐지만, 1위 자리가 바뀐 산업도 많았다. 올해 19개 기업이 2개 이상 산업에서 1위를 차지했다. 7개 기업이 신규 진입하고 6개 기업이 제외되면서, 여러 산업의 1위 기업군에도 지각변동이 나타났다.
삼성전자는 냉장고·세탁기·TV·휴대폰(스마트폰)·PC·간편결제서비스 등 10개 산업에서 1위를 지키며 최다 기록을 이어갔다. 현대자동차는 프리미엄(럭셔리) 승용차를 포함한 4개 산업, 삼성물산은 종합레저시설·워터파크·아파트 등 3개 산업, 코웨이는 정수기·비데·침대 등 3개 산업에서 1위를 유지했다.
넷째, 33개 산업에서 1위 기업이 바뀌며 역대 최다 기록을 세웠다. 업종별로는 제조업 15개(소비재 12개, 내구재 3개)와 서비스업 18개로, 2024년 14개의 두 배를 넘어섰다. 과거 1위 기업의 ‘귀환’도 이어졌다. 통산 20회 안팎의 1위 기업인 빙그레(아이스크림), 아모레퍼시픽(여성용 기초화장품), 한국필립모리스(담배)가 올해 다시 정상에 올랐다.
다섯째, 만족도 점수보다 ‘불만 빈도’가 고객 이탈을 예측하는 주요 지표로 나타났다. 올해 신규 문항으로 고객 불만의 세부 행태를 조사한 결과, 불만 빈도가 ‘가끔’에서 ‘종종’으로 높아지는 구간의 이탈률 격차(21.3%p)가 ‘종종’에서 ‘자주’로 높아지는 구간의 두 배를 넘었다.
건강·지능화·비대면 산업 '상위권'...일상재는 하락
소비재 제조업에서는 18개 산업 중 15개가 하락하고 2개만 상승해 산업군 전반 지수는 내려갔다. 음료·참치캔·홍삼가공식품 등 저당(低糖)·단백질·기능성 등 건강 편익 중심의 산업이 상위권에 자리한 반면, 담배·궐련형전자담배 등 기호품은 하위권으로 밀렸다. 특히 소주(▽2.7점), 화장지(▽2.3점), 과자(▽2.1점) 등 일상재의 하락 폭이 두드러졌다.
내구재 제조업 중 10개 산업이 상승하고 18개 산업이 하락했다. 백색가전·대중형 승용차 등 성숙 제품군에서 하락이 집중됐다. 반면 PC(△1.5점)·식기세척기(△1.2점)·전기자동차(△0.8점)·보일러(△0.7점) 등 지능화 제품군의 상승 폭이 컸다.
일반서비스업은 기존 56개 산업 중 36개가 하락하며 전반적으로 감소세를 보였다. OTT(인터넷으로 콘텐츠 제공)서비스(86.9점)·간편결제서비스(86.1점)·대화형 인공지능서비스(85.6점) 등 비대면 디지털 서비스가 상위권을 차지한 반면, 대형마트(73.5점)·대형슈퍼마켓(76.5점) 등 오프라인 대면 서비스는 하위권에 머물렀다. 공공서비스 부문에서는 우정사업본부(우편)가 84.8점으로 28년 연속 최고 만족도를 이어갔다.
서민원 KMAC 기업가치진단본부장은 “역대 최다 수준의 1위 교체는 만족도 급락이 아니라 고객이 대안을 적극적으로 탐색한 결과”라며 “1위 기업이라 하더라도 매년 같은 출발선에서 다시 증명해야 하는 시대가 됐다”고 말했다.
[KCSI 어떻게 조사했나]
한국산업의 고객만족도(KCSI·Korean Customer Satisfaction Index)는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 1992년 대한민국 산업 특성에 맞춰 개발한 ‘한국형 고객만족도 측정 모델’이다. 국민총생산(GNP)·국내총생산(GDP) 등 생산성 지표와 달리 국가 산업경제의 질적 성장을 평가하는 지표다.
올해 KCSI는 소비재·내구재 제조업, 일반·공공서비스업 등 총 122개 산업군, 455개 기업(기관)을 대상으로 조사했다. 이번 조사는 지난해 12월부터 지난달까지 서울, 수도권 및 6대 광역시에 거주하는 만 18세 이상 65세 미만 남녀 1만1191명을 일대일 개별면접 방식으로 진행했다.
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