KCSI

KCSI | 은행 부문 신한은행 1위 기업

신한은행이 한국능률협회컨설팅 주관 ‘2024 한국산업의 고객만족도(KCSI)’에서 은행 부문 1위를 차지했다. 신한은행은 국내 금융권 최초로 ‘고객만족경영’을 도입하고, 시대 변화에 맞춰 차별적 서비스를 지속적으로 제공하며 대한민국 대표 금융 서비스에 앞장섰다. 올해도 기존에 없던 금융, 고객이 먼저 찾아오는 은행을 꿈꾸며 ‘함께하는 성장’을 위해 최선을 다하고 있다.

신한은행은 고객보호를 최우선 과제로 선정하고 각종 제도와 시스템을 고객 관점에서 재설계하고 있다. 고객보호 ‘컨트롤 타워’ 역할을 수행하는 ‘소비자보호그룹’은 금융소비자보호법 정착을 위한 현장 지원을 강화했다. 더불어 금융소비자보호 오피서·옴부즈맨 제도를 신설해 운영하고 있다. △보이스피싱 피해예방 종합 솔루션 플랫폼 ‘지켜요(소중한 나의 자산)’ △전자금융 이상금융거래탐지시스템(FDS) 고도화 △'Anti-피싱 플랫폼 3.0′ 이행 △모니터링 시스템 대폭 업그레이드 등을 통해 고객의 소중한 금융자산을 보호하고 있다.

신한은행은 △평일 저녁과 토요일에도 문을 여는 ‘이브닝플러스’와 ‘토요일플러스’ 영업점 △영업점에 가지 않고도 은행 직원과 상담 및 업무 처리가 가능한 ‘화상상담서비스’ 등 새로운 고객 접점의 채널을 확대해 나가고 있다. 더불어 변화하는 채널별 서비스에 대한 맞춤 고객 만족도 조사인 ‘Good서비스 경험조사’를 실시해 새로운 가치와 경험을 고객 관점에서 제공하기 위해 노력 중이다.

신한은행은 은행권 최초 금융 소비자보호 통합 플랫폼인 ‘소보플러스+’를 이행하고 적극 활용하고 있다. ‘소보플러스+’ 플랫폼을 통해 △흩어진 고객 의견 통합 △고객과 직원 간의 소통 강화 △리워드 제도를 통한 서비스 동기 부여 등 현장 중심 맞춤 지원과 서비스 교육을 진행하고 있다. 고객의 민원·칭찬·제안 등 고객의 목소리와 대면·비대면 금융 경험을 데이터화해 내부 금융거래 정보와 결합·분석하고 고객관리·서비스 개선에도 활용하고 있다. 정상혁 은행장은 “소비자보호 강화와 고객 니즈(needs)에 맞는 맞춤 서비스를 개발하고 은행을 더 쉽고 편리하게 이용할 수 있게 다각도로 고민하고 있다”고 말했다.