KCSI

KCSI | 신용카드 부문 신한카드 1위 기업

신한카드가 한국능률협회컨설팅 주관 ‘2024 한국산업의 고객만족도(KCSI)’에서 신용카드 부문 14년 연속 1위를 차지했다. 신한카드는 △인공지능(AI)·빅데이터 등 신기술을 활용한 사업 전 영역의 디지털화 △생활·금융 플랫폼 기업으로의 끊임없는 진화로 업계 트렌드를 선도해 왔다.

모바일 카드를 최초 출시한 신한카드는 2013년 앱카드를 본격적으로 론칭했다. 2014년엔 앱카드를 기반으로 한 생활금융플랫폼을 구축했다. 플랫폼은 신한 페이판(PayFAN), 신한 플레이(신한 pLay)를 거쳐 신한 쏠페이(SOL Pay)로 변화했다. 신한 쏠페이는 △결제·금융 서비스를 고도화할 뿐 아니라 △AI·빅데이터 역량으로 디지털 솔루션 기반 서비스를 제공하고 △고객 이용 편의성을 고려해 타임라인 및 마이페이지의 소비자경험(UI/UX)을 구성하는 등 혁신을 지속해왔다.

신한카드는 사업 영역에서의 AI 대전환을 실현하고자 ‘AI 5025′ 프로젝트를 추진할 계획이다. ‘AI 5025′란 2025년까지 대고객 상담을 50%까지 AI로 대체한다는 목표로 상담 프로세스 전반을 개선하는 프로젝트다. 단순 반복적 상담은 AI가 대체하고, 기존 상담 인력은 고난도 상담에 집중해 고객에게 최적의 서비스를 제공한다. 단순 상담구조 혁신에 머물지 않고 카드발급·결제·금융서비스 뿐만 아니라 마케팅·리스크 관리 등에 이르기까지 카드 밸류체인 전 과정에서 AI를 적용해 나갈 방침이다.

신한카드는 먼저 ‘AI음성봇(AI상담사)’ 서비스를 고도화해 결제내역안내·분실신고와 해제·카드 발급심사·대출상담 등에 활용하고 있다. 음성 안내를 통한 상담과 더불어, 필요시 상담 과정에서 웹페이지로 전환해 고객이 쉽고 빠르게 내용을 이해할 수 있도록 했다. 고객이 문의하는 내용에 적합한 메뉴를 추천해주거나, 고객이 자주 찾던 메뉴와 이벤트를 챗봇이 바로 안내해주는 서비스도 제공 중이다.

신한카드는 AI 기술을 고도화하고, 적용 영역을 더욱 확대해 나갈 방침이다. 먼저 음성·영상·텍스트 AI 기술들을 융합한 ‘AI음성비서’ 서비스를 준비하고 있다.