KCSI

- KCSI 지수 하락, 고객 로열티 약화 뚜렷… 소비자 가치 판단 기준 근본적 변화 시사

- 디지털 전환·가성비 소비 확산… 27개 산업에서 1위 기업 역전 현상

2025 KCSI 인증식 단체사진

34년간 국내 산업과 기업의 고객중심경영을 선도해 온 한국산업의 고객만족도(KCSI, Korean Customer Satisfaction Index)가 올해 전체적으로 하락세를 보였다. 특히 27개 산업에서 1위 기업이 동시에 교체되는 전례 없는 변화가 발생해, 단순한 경기 침체를 넘어 고객 가치와 멀어진 기업들이 시장에서 외면 받고 있음을 보여주었다. 이는 소비자들이 기존 틀에 얽매이지 않고 합리성과 가치 중심의 기준으로 선택하고 있음을 시사한다.

한국능률협회컨설팅(대표이사 한수희, 이하 KMAC)은 9월 30일 서울 중구 장충동 신라호텔에서 ‘제34차 한국산업의 고객만족도(KCSI) 1위기업 인증식’을 개최했다. 이날 행사에는 산업별 1위로 선정된 기업 대표와 임직원 등 350여 명이 참석해 고객만족 우수기업 선정의 영예를 나누고, 산업 현안에 대한 인식을 공유했다.

인증식는 KMAC 한수희 대표이사의 개회사와 한국고객만족경영학회 김연성 회장의 축사로 시작해, KCSI 34년의 발자취와 급변하는 시장 환경에 대한 심도 깊은 분석을 이어갔다.

2025년 조사 결과를 보면, 요소 종합만족도와 전반적 만족도는 소폭 상승했으나 재구입 의향 지표가 0.5포인트 하락했다. 이는 실제 이용 경험이 있음에도 불구하고 고객들의 재구매 의지가 약화되었음을 보여주며, 고객 로열티 하락이 뚜렷해졌음을 의미한다.

특히 27개 산업에서 1위 기업이 역전되는 현상이 발생했다. 이는 단순한 경쟁 격화를 넘어 산업 간 경계가 무너지고 대체재가 급증하는 패러다임 전환을 상징적으로 보여주는 결과로 평가된다.

KCSI는 KMAC가 1992년 한국 산업의 특성을 반영해 개발한 국내 최초의 고객만족도 조사 모델이다. 34년간 과학적 조사 설계와 신뢰성 있는 데이터를 기반으로, 대한민국을 대표하는 고객만족도 지표로 자리매김해 왔다.

올해 조사는 소비재 19개, 내구재 29개, 일반 서비스업 60개, 공공 서비스업 10개 등 총 118개 산업군, 400개 기업을 대상으로 진행됐다. 서울·경기와 6대 광역시에 거주하는 만 18세 이상 65세 미만 남녀 1만 1,640명을 대상으로, 3월부터 8월까지 1:1 개별 면접 방식으로 실시되었다.

송광호 KMAC 가치혁신그룹장은 “최근 사례를 보면 기업이 본연의 가치를 상실할 경우, 장기간 쌓아온 고객과의 신뢰가 단번에 무너질 수 있음을 확인했다”며, “고객 데이터를 지속적으로 관찰하고 고객 여정 전반의 위험 요소를 면밀히 관리함으로써 선제적 대응 체계를 구축해야 한다”고 강조했다.

이어 “KMAC는 앞으로도 KCSI가 34년간 축적한 데이터와 노하우를 기반으로 국내 기업의 지속가능한 성장을 지원하고, 글로벌 수준의 고객만족 진단 모델로서 실질적인 인사이트를 제공하겠다”고 덧붙였다.