KCSI

산업 1~2위 간 격차 지속 감소…고객경험 개선한 기업들 만족도 향상

올해 KCSI 주요 특징은 네 가지로 요약된다. 첫째, KCSI는 지난해보다 0.9점 상승했고 고객 만족을 위한 기업의 순위 주도권 경쟁이 치열한 것으로 나타났다. 산업별로는 ▲제조업 85.7점 ▲서비스업(공공 포함) 79.5점으로 제조업의 만족도가 더 높았다. 둘째, 산업 1~2위 간 격차가 지속해서 감소하고 있다. 최근 5년 사이 산업별 2위 기업 대비 1위 기업의 고객만족 수준을 비교한 결과 경쟁 지수가 점차 하락했다. 셋째, 더 좋은 ‘고객 경험(CX?Customer eXperience)’을 제공하는 것이 만족도 상승의 가장 효과적 수단임을 보여줬다. 넷째, 산업 내 경쟁 강도가 높아지며 ‘1위 변동’ 증가 폭도 다시 커졌다. 올해는 총 16개 산업(제조업 9개/서비스업 7개)에서 1위 기업이 바뀌었다. 변동 비율은 15.7%로 지난해보다 1.4%p 증가했다.

고객 니즈 반영한 생활가전?자동차 산업 ‘우수’… 삼성전자 ‘10개 산업’서 최다 1위

소비재 제조업의 만족도는 ▲홍삼가공식품 ▲맥주 ▲유산균발효유 ▲화장지 ▲음료 등에서 높은 수준을 보였다. 홍삼가공식품(88.0점)이 가장 높았으며 최근 무알코올 및 다양한 수제품을 출시하고 있는 맥주(88.0)도 높은 평가를 받았다. 내구재 제조업에서는 고객만족도 상위 10개 산업 중 9개 산업이 생활가전 및 자동차 제품이었다. 산업별로는 냉장고(92.5), RV승용차(92.0), TV(91.4), 세탁기(91.0), 에어컨(91.0), 일반승용차(90.9) 등이 90점 이상의 높은 만족도를 보였다.

서비스업은 유통에서 TV홈쇼핑(87.1), T커머스(86.9) 등 비대면 채널이 지난해에 이어 상위권을 차지했으며, 금융에서 인터넷전문은행(▲3.2)이 지난해보다 높은 상승을 기록했다. 새롭게 발표한 부동산플랫폼(81.8), 중고거래플랫폼(81.7), 패션온라인몰(자사몰?80.4), 음원플랫폼(80.1) 등은 80점 이상을 받아 선전했다. 그밖에 공공서비스는 우편(83.4)이 24년 연속 가장 우수한 평가를 받았다.

올해는 총 15개 기업이 2개 이상의 복수 산업에서 1위를 차지했다. 삼성전자는 지난해보다 1개 많은 10개 산업 분야〈에어컨?김치냉장고?냉장고?무선청소기?세탁기?TV?PC?휴대폰(스마트폰)?전자제품전문점?의류건조기〉 정상에 오르며 ‘고객만족도 절대강자(强者)’의 면모를 과시했다.

이상윤 KMAC 기업가치혁신부문 부문장은 “▲상품?서비스 혁신을 통한 고객 경험(CX) ▲구성원 및 조직 문화 혁신을 통한 직원 경험(EX?Employee eXperience) ▲사회적 책임 ▲ESG(환경?사회?지배구조) 경영을 통한 지속가능 경험(SX?Sustainability eXperience) 등 비즈니스 경험(BX?Business eXperience)을 혁신하는 기업만이 고객에게 차별화된 경험도 제공할 수 있다”고 강조했다.

한국산업의 고객만족도 KCSI란?

KCSI는 KMAC가 1992년 대한민국 산업의 특성에 맞게 개발한 ‘한국형 고객만족도 측정 모델’로, 국민총생산(GNP)?국내총생산(GDP) 등 생산성 지표와 달리 국가산업경제의 질적 성장을 평가하는 지표다. 올해 KCSI는 118개(소비재 24개/내구재 26개/서비스재 58개/공공 10개) 산업군(群)에서 조사가 이뤄졌다. 지난 4월 초부터 8월까지 서울 및 6대 광역시에 거주하는 만 18세 이상 만 65세 미만의 남녀 소비자 1만1055명 대상으로 일대일 개별 면접 방식을 통해 조사했다.