KCSI

올해 80.7점, 조사 첫해보다 무려 38.8점(▲93%) 성장

올해 KCSI는 80.7점으로 조사 첫해인 1992년보다 무려 38.8점(▲93%) 성장한 수치로 산업별로는 제조업이 평균 85.2점, 서비스업(공공서비스 포함)은 평균 78.5점으로 나타났다. 코로나19로 급변하는 고객 트렌드와 시장 환경에 민첩하게 대응한 산업과 기업의 만족도가 높은 것으로 드러났다. 제조업에서는 건강 관련 식품과 생활의 질을 높이는 프리미엄 가전의 만족도가 특히 높았다. 또한 소비 주체로 급부상한 MZ세대(1980년대 초~2000년대 초 출생) 특성을 잘 이해하고, 이에 맞는 제품 및 서비스를 출시한 기업들의 평가 결과가 돋보였다. 서비스에서는 지난해에 이어 올해도 비대면 채널 중심으로 높은 만족도를 보였다. 특히 이커머스(오픈마켓·인터넷쇼핑몰)의 상승 폭이 두드러졌다.

코로나19 영향으로 건강·생활가전·이커머스 등 관련산업에서 높은 만족도 보여

올해 소비재 제조업의 만족도는 홍삼가공식품·유산균발효유·맥주·화장지·아이스크림 등에서 높은 수준을 보였다. 특히, MZ세대를 겨냥한 제품군 확대로 주목받은 홍삼가공식품이 최고 점수(87.8)를 받았다. 장(腸) 건강과 면역력 증진으로 주목받는 유산균발효유(87.3) 역시 우수한 평가를 받았다. 코로나19가 장기화되며 실내에서 사용할 수 있는 궐련형전자담배(▲3.9), 폭염으로 수요가 증가한 아이스크림(▲3.0) 등도 지난해보다 높은 상승 폭을 나타냈다. 반면, 남성정장(▼2.0), 소주(▼2.0), 담배(▼1.5) 등은 만족도가 하락했다. 내구재 제조업에서는 생활가전·자동차·가구 산업이 고객만족도 상위를 차지했다. 산업별로는 ·TV(92.7) ·냉장고(92.2) ·RV승용차(91.2) ·세탁기(90.8) ·에어컨(90.5) ·일반승용차(90.4) 등이 90점을 넘어섰다. 가정용가구(89.6) ·부엌가구(87.8) 역시 집 꾸미기 열풍에 힘입어 90점대에 근접했다. ·헬스케어〈안마의자(▲3.3)〉 ·PC(▲3.0) ·부엌가구(▲3.0) 등도 지난해보다 점수 상승 폭이 컸다. 서비스업은 유통에서 TV홈쇼핑·T커머스·인터넷서점 등이 높은 만족도를 보였으며 금융에서는 체크카드·자동차보험 등이 상위권을 기록했다. 유통에서는 ·TV홈쇼핑(88.0) ·T커머스(86.1) ·인터넷서점(85.7) 등으로 비대면 채널의 집중화가 더욱 뚜렷하게 나타나고 있음을 확인할 수 있었다. 편의점(85.1) 역시 1인 가구 증가로 만족도가 높았다. ·인터넷쇼핑몰(▲3.5) ·오픈마켓(▲3.4) ·IPTV(▲3.4) 등도 만족도 상승폭이 컸다. 새롭게 발표한 OTT서비스(83.5)·간편결제서비스(82.4)도 높은 점수를 기록했다. 하지만 인터넷전문은행은 79.1점으로 은행(82.4)보다 3.3점이나 낮았다. 공공서비스는 우편이 82.6점으로 발표 이래 23년 연속 정상을 지킨 것으로 나타났다.

총 106개 1위 기업 선정… 현대자동차·에버랜드리조트·삼성전자 등 두각

올해 KCSI에서 총 106개 산업별 1위가 선정됐다. 역대‘최다 1위’빅3는 ▲현대자동차(일반승용차) 28회 ▲에버랜드리조트(종합레저시설) 27회 ▲라이온코리아(세탁세제) 26회로 내구재·서비스·소비재를 대표하는 국민기업들이다. 또한 삼성전자는 9개 산업〈에어컨·김치냉장고·냉장고·무선청소기·세탁기·TV·PC·휴대폰(스마트폰)·전자제품전문점〉에서 정상에 올라 고객만족도 강자의 면모를 보였다. 코웨이(정수기·침대), 롯데GRS(패스트푸드점·커피전문점), 삼성화재(자동차보험·장기보험), 우정사업본부(공공서비스·택배)는 복수 산업에서 동반 1위라는‘기쁨 두 배’를 누렸다.

이상윤 한국능률협회컨설팅 기업가치 진단본부 본부장은“최근 ESG(기업의 환경·사회·지배 구조)에 대한 관심도가 높아지면서 각 기업의 활동도 다양해지고 있는데, 이 역시 평가 지표나 기업 관점이 아닌 고객이 체감할 수 있는 형태로 추진되어야 한다”고 강조했다. 더 나아가 “산업 환경이 급속하게 변화하고 있는 가운데 고객에 대한 범위와 정의도 달라져야 하며, 고객의 소리(VOC)와 관련 데이터 수집으로 통합적인 고객 경험을 전달하는 기업만이 경쟁에서 살아남을 수 있을 것”이라고 덧붙였다.



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