KCSI

10회 이상 1위 기업 배출
제조업 비중 60%로 높아
현대차 28회 1위로 최다

KCSI(한국산업의 고객만족도)를 기반으로 한 고객만족경영에 대한 투자가 단순한 비용 지출이 아닌 기업의 성장과 직결된다는 것은 입증된 사실이다. KCSI 조사가 벌써 올해로 30년째를 맞았다. 10회 이상 1위 기업이 배출된 60개 산업 중 소비재(16개)와 내구재(14개) 등 제조업이 총 30개 산업으로 집계됐다. 공공서비스를 포함한 서비스업도 30개 산업으로 나타났다. 10회 이상에서는 제조업의 비중이 다소 높았다(60%). 10회 미만에서는 서비스업의 비중이 높았다(46%).즉 제조업에서 장수 1위 산업이 보다 더 많았다. 서비스업에서 고객만족 경쟁이 훨씬 더 치열했다.

제조업은 세계 일류 수준의 기술력을 갖춘 기업들이 오랫동안 1위를 유지하며 KCSI를 선도했다. 반면 주로 국내 활동이 큰 비중을 차지하는 서비스업에서는 자주 1위가 변동되며 특정 기업의 독보적 선두 유지가 어려운 것으로 나타나 서비스 업종에서 소비자의 니즈를 맞추는 것이 얼마나 어려운지 방증했다. 올해 산업별 결과를 살펴보면, 현대자동차(내구재·28회), 에버랜드(서비스·27회), 라이온코리아(소비재·26회) 등으로 내구재·서비스·소비재를 대표하는 기업으로 나타났다. 25회에는 금강(제화), 삼성전자(휴대폰), 삼성화재(자동차보험), 교보문고(대형서점) 등이, 24회는 삼성전자(PC 및 TV), SK텔레콤(이동전화) 등이 뒤를 이었다. 23회는 삼성생명(생명보험), 아시아나항공(항공), KT(시내/시외전화), 우정사업본부(공공서비스), hy(유산균발효유) 등이, 22회는 SK에너지(주유소), 신영와코루(여성내의), GS리테일(편의점), 라이온코리아(주방세제) 등이, 21회는 동원F&B(참치캔), 한국후지필름비즈니스이노베이션(사무용복합기), 쿠쿠전자(전기밥솥) 등 4개 기업이 다수 1위를 기록했다. 20회는 삼성서울병원(종합병원), 유한킴벌리(화장지)가 차지했다. 　

산업별로 1위 경쟁이 치열한 산업도 확인됐다. 서비스 대표 업종인 백화점은 현대 13회, 롯데 10회, 신세계 6회로 경쟁률이 높았다. 또한 외식프랜차이즈에서도 제과제빵점(파리바게뜨 13회, 뚜레쥬르 9회), 피자전문점(도미노피자 7회, 미스터피자 7회, 피자헛 7회), 패스트푸드점(롯데리아 9회, 버거킹 8회, KFC 4회), 택배(CJ대한통운 12회, 우체국소포 10회) 등에서 접전을 펼쳤다. 내구재의 경우 생활가전 산업에서 삼성전자와 다른 기업과 경쟁이 매우 치열한 것으로 조사됐다. 특히 에어컨(LG 13회, 삼성10회), 김치냉장고(삼성 11회, 위니아딤채 10회) 산업의 경쟁 강도가 높았다. 이 외에도 부엌가구(한샘 13회, 에넥스 9회), 타이어(금호 18회, 한국 6회), 정수기(코웨이 18회, 청호나이스 7회)등 산업도 선두다툼이 거셌다.

이상윤 KMAC 기업가치진단본부 본부장은 “KCSI 장수기업들은 시장 환경에 맞게 고객의 니즈를 읽고 민첩하게 대응한 것으로 나타났다”며 “특히 고객의 소리(VOC)와 관련 데이터 수집 방법으로 통합적인 고객 경험을 이해하고 전달하는 기업만이 경쟁에서 살아남을 수 있을 것”이라고 강조했다.



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