KCSI

고객경험 강화 기업일수록 성과 높아져

2023년 KCSI 주요 특징은 세 가지로 요약된다.

첫째, KCSI는 전년 대비 0.4점 상승했으며 고객 만족을 위한 기업의 순위 주도권 경쟁이 치열한 것으로 나타났다. 올해 KCSI 국가지수는 82.0점을 기록하며 1992년 조사 첫해와 비교했을 때 40.1점(96%) 성장을 기록했다. 최근 코로나 팬데믹과 인플레이션 등을 겪으며 그간 기록해 왔던 성장률에 비해 다소 둔화된 모습을 보였으나 계속해서 상승세를 이어갔다.

둘째, 고객 경험(CX) 강화 기업일수록 만족도 및 재구매 의향 등 성과가 높은 것으로 나타났다. 최근 산업 전반에 걸쳐서 고객 경험에 대한 관심이 높아지면서 이에 대한 관리의 중요성 또한 커지고 있다. 올해 KCSI 조사 결과를 바탕으로 분석한 결과 꾸준히 고객 경험에서 향상을 보인 산업 및 기업에서 만족도를 비롯한 고객 관련 주요 지표에서 우수한 성과를 기록한 것으로 나타났다.

셋째, 16개 산업에서 1위 변동이 있었으며 엔데믹 이후에도 고객 만족 경쟁이 치열해졌다. 올해 KCSI에서는 총 16개 산업에서 1위 기업 변동을 보였는데 업종별로는 제조업 7개(소비재 5개, 내구재 2개), 서비스업 9개로 나타났다.




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