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시장의 다양한 목소리 적극 대응, 트렌드 이끌어야 고객 선택 받아 (조선, 2023)
2023.09.21
급속한 ‘디지털 대전환’의 시대를 맞아 경제 부문에서도 ‘제품’과 ‘서비스’에 대한 총체적 고객경험 혁신이 요구되고 있다. 시장의 다양한 목소리에 적극적으로 대응해 트렌드를 이끄는 기업만이 고객에게 선택받을 수 있다.
한국능률협회컨설팅(이하 KMAC·대표이사 사장 한수희)은 ‘2023년도 제32차 한국산업의 고객만족도(KCSI)’ 조사 결과를 20일 발표했다. 2023년 KCSI는 82.0점을 기록했다.
올해 처음 30회 연속 1위 기업 선정… 고객경험 강화한 기업일수록 성과 높아져
올해 KCSI 주요 특징은 세 가지로 요약된다.
첫째, 2023 KCSI는 전년 대비 0.4점 상승했다. 산업별로는 ▲제조업 86.0점 ▲서비스업(공공 포함) 80점으로 제조업의 만족도가 더 높았다. 둘째, 고객경험(CX·Customer eXperience) 강화 기업일수록 만족도 및 재구매 의향 등 성과가 높았다. 주요 KCSI 구성 항목 중 고객경험 속성을 파악하는 ‘요소 만족도’에서 경쟁사보다 우위를 보인 기업들이 전반적 만족도와 재구입(재이용) 의향에서도 높게 평가됐다.
셋째, 올해는 16개 산업에서 1위가 변동되는 등 고객만족 경쟁이 치열했다. 1위가 뒤바뀐 업종은 제조업 7개(소비재 5개·내구재 2개)와 서비스업 9개였다.
* 자세한 내용은 첨부파일을 확인해 주십시오.
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