KCSI

한국 소비자 1만1055명 대상 118개 산업군 심층조사 진행
코로나 엔데믹 시대 거치며 기업간 경쟁 점차 치열해져
올해 1 2위 격차 대폭 축소... 16개 산업에서 선두교체
고객경험관리 기업 화두 부상, 만족도 결정짓는 요소로 작용
빅데이터로 니즈 발굴하고 불편 해결 등 전방위 활용도
삼성전자 현대차 코웨이 등 복수의 산업군서 정상

제31차 한국산업의 고객만족도(KCSI) 조사 결과를 발표했다. 올해 KCSI 조사는 소비재 24개, 내구재 26개, 서비스재 58개, 공공서비스 10개로 118개 산업군에 걸쳐 조사가 이뤄졌다. 이번 조사는 올해 4월 초부터 8월까지 서울 6대 광역시에 거주하는 만 18~65세 남녀 소비자 1만1055명을 대상으로 일대일 개별면접 방식을 통해 조사했다. 올해 KCSI 조사에서 소비재 부문에서 탠디가 금강을 제치고 제화산업에서 최초 1위에 올랐으며, 과자(오리온), 맥주(하이트진로), 전통장(CJ제일제당(해찬들)), 샴푸(애경산업), 치약(애경산업)에서 1위 기업 변동을 보였다. 내구재에서는 캐논코리아가 사무용 복합기(복사기)에서 첫 1위를 차지했고 무선청소기는 삼성전자, 식기세척기는 LG전자가 선두에 올랐다.

서비스업에서는 여기어때가 숙박앱 부문 첫 1위를 기록했고, 이외에도 간편결제 서비스(네이버페이), OTT 서비스(티빙), 배달앱(배달의민족), 고속버스(금호고속), 스키장(용평리조트), 종합병원(삼성서울병원) 등에서 치열한 고객만족도 경쟁 끝에 1위 기업 변동이 나타난 것으로 조사 결과 드러났다. 2022년 KCSI 주요 특징은 네 가지로 요약된다. 첫째, KCSI는 전년 대비 0.9점 상승했으며, 고객 만족을 위한 기업의 순위 주도권 경쟁이 치열한 것으로 나타났다. 산업별로는 제조업이 85.7점, 서비스업(공공 포함)이 79.5점으로 제조업의 만족 수준이 좀 더 높았다. 제조업과 서비스업 모두 코로나 19 팬데믹과 함께 급격히 변화하는 시장 환경에서 고객의 니즈를 읽고 민첩하게 대응하는 산업 기업의만족도가높은것으로나타났다. 둘째, 산업1 2위 간 격차가 지속적으로 감소했다. 특히제조업 1 2위 간 격차 감소 양상이 두드러지고 있다.

2위 기업 대비 1위 기업의 고객만족수준을 나타내는 기업간경쟁지수(CVA)를 살펴볼 때 제조업 1 2위 기업 간 경쟁지수는 2018년 대비 1% 가까이 격차가 줄어든 것을 볼 수 있으며, 2021년 이후에는 전체 산업 대비 경쟁 강도도 더 세진 것을 확인할 수있다. 서비스업의 경우 경쟁 강도가 예전부터 강했기 때문에 큰 폭의 변화를 보이지 않았으나 올해 급격한 하락을 보였다. KCSI 제조업 1위 기업은 글로벌 최고 수준의 제품 품질을 이끌며 고객 만족도에서도 보여왔던 큰 경쟁력 우위가 후발 기업의 맹추격으로 점차 줄어들고 있어 최근 급변하는고객니즈 변화에 대응하는 제품 서비스 개발이 필요한 시점인 것으로 분석된다. 셋째, 고객경험(CX) 시대가 열리며 더 좋은 경험 제공이 고객 만족도를 높이는 가장 효과적인 수단으로 떠올랐다.

KCSI를 구성하고 있는 3대 차원인 전반적만족도, 재이용(구매)의향, 요소만족도 의 추이를 통해 향후 고객만족경영의 추진 방향을 예측할 수 있다. 최근 5년간 이 3대 차원별 1위 기업이 산업별 1위 기업으로 연계되는 확률을 분석해 본 결과 요소 만족도의 연계성이 5년 내내 지속상승하며 가장 높은 것으로 나타났다. 즉, 요소만족도에서 1위에 오른 기업은 90%가 넘게 산업 1위로 연계된 것을 볼 수 있었다. 최근 고객경험의 중요성이 대두되면서 기업들은 발달된 데이터 분석과 정보통신 기술을 활용해 고객의 불편을 개선하고 새로운 상품 서비스를 제공하고 있는데, 이 과정에서 나타나는 보다 세밀한 고객경험 향상 활동이 요소만족도를 높이는 데 일조했고 이것이 고객만족도 향상으로 연결된 것이라 할 수 있다. 넷째, 산업 내 경쟁 강도가 치열해졌다. 올해 KCSI에서는 총 16개 산업에서 1위 기업 변동을 보였는데 변동 비율은 15.7%로 작년보다 1.4% 포인트 늘었다. 업종별로는 제조업 9개,서비스업 7개로 나타났다.

최근 10년간 1위 기업 변동수가 점차 줄어들어 2020년에는 10개 이하를 보였지만 코로나 시대에 접어든 이후 기업 간 경쟁이 치열해지며 고객만족도 순위 변화도 늘어나는 모습이다. 올해 KCSI에서는 총 15개 기업이 2개 이상 복수 산업에서 1위로 선정됐다. 삼성전자는 지난해보다 1개 많은 10개 산업에서 정상을 차지하며 최다 1위를 차지했다. 삼성물산은 4개 산업에서 1위를 차지했으며 KT, SK브로드밴드, 라이온코리아, 롯데GRS, 삼성화재, 애경산업, 우정사업본부, 유한킴벌리, 캐논코리아, 코웨이, 한국필립모리스, 한샘, 현대자동차 등이 복수산업에서 1위를 차지하는 영예를안았다.

이상윤 KMAC 기업가치혁신부문 부문장은 급변하는경영 환경과 고객 니즈에 대응하기 위해서는 총체적인 경험(TX) 관점 에서 기업 내부를 점검할 필요가 있다 고 강조하며 코로나19 팬데믹 이후 가속화되고 있는 디지털 전환을 기반으로 고객 여정의 관리를 통한 상품 서비스 혁신의 고객경험(CX Customer eXperience), 구성원 조직 문화 혁신의 구성원 경험(EX Employee eXperience), 사회적 책임, ESG 경영을 강조하는 지속가능성 경험(SX Sustainability eXperience)등의경험혁신을통해비즈니스경험(BX Business eXperience)을 혁신하는 기업만이 고객에게 차별화된 경험을 제공할 수 있을 것이고 이는 고객만족 향상의 원천이 될 것이라고 덧붙였다.



* 자세한 내용은 첨부파일을 확인해 주십시오.