KCSI

한국능률협회컨설팅 2023년도 한국산업의 고객만족도 조사
국내 소비자 1만1546명 대상 118개 산업군 심층면접 조사
팬데믹·인플레이션 거치며 기업 간 주도권 경쟁 치열
16개 산업에서 1위 교체
고객만족도 높은 기업제품 재구매율도 비례해 높아져

KCSI(한국산업의 고객만족도)는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 1992년 한국 산업의 특성을 살려 개발한 한국형 고객만족도 측정 모델이며, 국민총생산(GNP)·국내총생산(GDP) 등 생산성 지표와 달리 국가 산업경제의 질적 성장을 평가하는 지표다. 국내에서 가장 오랜 역사와 공신력을 인정받고 있는 한국 산업의 대표적인 고객만족지수로서 조사 대상 산업이 전체 GDP의 약 74%를 차지할 만큼 국내 산업의 대표적 고객만족도 조사제도다.

한국능률협회컨설팅(KMAC·대표이사 사장 한수희)이 '2023년도 제32차 한국산업의 고객만족도(KCSI)' 조사 결과를 20일 발표했다. 올해 KCSI 조사는 소비재 22개, 내구재 27개, 일반 서비스업 59개, 공공서비스업 10개로 총 118개 산업군에 걸쳐 조사가 이뤄졌다. 이번 조사는 올해 4월 초부터 8월 초까지 서울과 6대 광역시에 거주하는 만 18세 이상 만 65세 미만의 소비자 1만1546명을 대상으로 1대1 개별 면접 방식을 통해 실시됐다. 이번 KCSI의 주요 특징은 세 가지로 요약된다.

첫째 KCSI는 전년 대비 0.4점 상승했으며 고객만족을 위한 기업의 순위 주도권 경쟁이 치열한 것으로 나타났다. 올해 KCSI 국가지수는 82점을 기록하며 1992년 조사를 시작한 첫해와 비교했을 때 40.1점(96%) 성장했다. 최근 코로나19 팬데믹과 인플레이션 등을 겪으며 그간 기록해 왔던 성장률에 비해 다소 둔화된 모습을 보였지만 계속해서 상승세를 이어갔다. 둘째 고객경험(CX) 강화 기업일수록 만족도나 재구매 의향 등 성과가 높았다. 최근 산업 전반에 걸쳐 고객경험에 대한 관심이 높아지면서 이에 대한 관리의 중요성 또한 커지고 있다. 셋째 16개 산업에서 1위가 변동됐다. 엔데믹 이후에도 고객만족 경쟁이 치열해지고 있는 것이다. 올해 KCSI에서는 총 16개 산업에서 1위 기업이 변동됐으며 업종별로는 제조업 7개(소비재 5개·내구재 2개), 서비스업 9개로 나타났다.

2023년 KCSI 산업별 주요 결과를 보면 소비재 다수 산업에서 만족도 하락을 보인 가운데 건강·엔데믹 등 트렌드를 이끈 산업은 강세를 나타냈다. 소비재 제조업은 홍삼가공식품, 아웃도어 의류, 소주, 음료 등에서 높은 수준의 만족도를 보였다. 갈수록 건강에 대한 관심이 증가하면서 MZ세대와 청소년층에 대한 수요가 높아지고 있는 홍삼가공식품이 87.2점으로 가장 높은 평가를 받았다.



* 자세한 내용은 첨부파일을 확인해 주십시오.