KCSI

KCSI | 은행 부문 신한은행 1위 기업

신한은행이 한국능률협회컨설팅 주관 ‘2026 한국산업의 고객만족도 (KCSI)’ 조사에서 은행 부문 13년 연속 1위를 차지했다.

신한은행은 국내 금융권 최초로 고객만족경영을 도입한 이후 고객을 모든 의사결정의 출발점에 두고 금융서비스를 지속적으로 혁신해 왔다. 고객이 어떤 순간에 불편함을 느끼는지 정확히 확인하고, 이를 실제 제도와 서비스 개선으로 연결하기 위해 고객 접점별 ‘굿(Good)서비스경험조사’를 고도화하고 있다. 이 조사는 고객이 영업점 등을 이용한 직후 실제로 경험한 서비스에 대한 의견을 개선에 활용하기 위한 실시간 고객경험 조사다. 

고객 의견을 인공지능(AI)으로 분석·분류해 고객이 반복적으로 겪는 불편이나 잠재적인 개선 요소까지 찾을 수 있도록 데이터 활용 범위도 확대하고 있다. 분석된결과는 금융소비자보호 통합 플랫폼 ‘소보플러스+’ 등을 통해 영업 현장과 유관부서에 전달돼 서비스와 제도를 개선하는 기초자료로 활용된다. 또한 고객의 목소리가 실제 변화로 이어졌는지 고객이 확인할 수 있도록 ‘신한 새로고침’을 운영 중이다.

디지털 금융 부분에서도 ‘고객의 시간’을 줄이는 혁신이 이어지고 있다. 신한금융그룹은 지난 6월 은행·증권·카드·라이프의 기능을 하나의 앱 안에 통합한 ‘신한 슈퍼SOL’을 선보였다. 기존에 개별 애플리케이션으로 이동해야 했던 금융 업무까지 하나의 플랫폼 안에서 처리할 수 있도록 ‘연계’에서 ‘완전 통합’으로 한 단계 진화했다. 고객이 자주 사용하는 서비스를 직접 배치할 수 있도록 개인화하고, 당일 확인해야 하는 정보를 우선 안내하는 기능을 적용했다.