KCSI

KCSI | 증권 부문 삼성증권 1위 기업

삼성증권이 한국능률협회컨설팅 주관 ‘2026 한국산업의 고객만족도(KCSI)’ 조사에서 증권 부문 1위를 차지했다.

삼성증권은 지난 1월 모든 경영진과 부서장이 참석한 가운데 ‘소비자보호 실천 서약식’을 개최하고 올해를 금융소비자보호 원년으로 선포했다. 특히 상품 제조부터 판매, 사후 관리에 이르는 영업 전 과정에서 소비자보호를 최우선 가치로 삼는 문화를 정착시키는 데 회사 역량을 집중하고 있다.

소비자의 목소리를 경청하고 분석해 제도, 업무 프로세스 및 서비스에 적극
반영하기 위한 다양한 시스템도 갖추고 있다. 우선 분기별로 회사, PB(Private Banker·자산관리전문가), 비대면 상담, 패밀리센터(Family Center·콜센터), mPOP(MTS·모바일트레이딩시스템)에 대한 고객추천지수(Net Promoter Score)를 조사한다. 고객의 만족·불만족 원인을 심층 분석해 개선 방향을 최고경영진에 보고한다.

고객 누구나 이용할 수 있는 홈페이지 내 ‘소비자보호광장’에 접수된 의견에 대해서는 VOC(고객의 소리) 전담 업무그룹이 1차로 응답하고 담당 부서에 불편사항 개선을 요구한다. 중요도가 높은 VOC는 전사 개선 과제로 관리된다.

금융소비자 목소리를 경청하기 위해 ‘소비자 평가단’ 제도도 지속적으로 운영하고 있다. 고객과 시장의 관심이 높은 주제를 선정하고 이해도 높은 고객을 선발해 심층 분석하는 방식이다. 소비자평가단 제도는 고객의 목소리를 직접 청취하는 ‘소비자 패널’로 심화해 운영할 예정이다.

삼성증권은 내부통제 체계의 수준과 운영 현황을 점검하기 위한 ‘금융소비자보호 협의회’를 매월 개최하고, ‘VOC DAY’와 ‘CEO VOC 협의체’도 분기마다 운영하고 있다.