KCSI

KCSI | 이동전화 부문 SK텔레콤 1위 기업

SK텔레콤이 한국능률협회컨설팅 주관 ‘2026 한국산업의 고객만족도
(KCSI)’ 조사에서 이동전화 부문 1위를 차지했다.

SK텔레콤은 고객과의 소통을 경영 활동 전반으로 확대하고 있다. 창립기념일을 맞아 진행한 ‘CX(Customer Experience·고객 경험) 데이’에는 최고경영자(CEO) 및 임직원이 고객센터와 매장 등 고객 접점에서 고객 불편과 요청 사항을 듣고 개선 방향도 논의했다. 외부 전문가로 구성된 ‘고객신뢰위원회’는 고객 관점에서 서비스와 고객 보호 활동을 점검하고 개선 방향을 자문한다. 100명 규모의 ‘고객자문단’은 상품과 서비스를 직접 경험하고 의견을 제시하며 고객 경험 개선에 참여하고 있다. 특히 9월에는 고객자문단과 고객신뢰위원회, SK텔레콤 임직원이 함께하는 ‘인사이트 데이’ 워크숍을 열었다. 고객의 실제 경험을 바탕으로 기업 신뢰 의미와 신뢰 형성의 핵심 요인 등을 논의했다. 고객의 목소리를 직접 듣기 위한 ‘찾아가는 서비스’도 이어가고 있다. 매장 방문이 어려운 디지털 소외 지역을 찾아 스마폰 활용법부터 보안·통신 서비스까지 안내하며 이용의 어려움을 줄이고 있다.

대학생과 실무자가 함께 실제 사업 과제를 해결하는 ‘CX 캠퍼스’도 운영하고 있다. 참여 대학생들은 고객 조사와 인터뷰 내용으로 서비스 개선안을 제안하고, SK텔레콤은 이를 멤버십 혜택에 반영하는 등 고객 의견을 구체적인 서비스 개선으로 연결하고 있다.

장기 고객을 위한 프로그램도 운영한다. △호텔 미식 행사 ‘테이블 데이’ △자연 속에서 휴식을 즐기는 ‘숲캉스 데이’ △놀이공원 초청 행사 ‘어드벤처 데이’ 등 고객의 취향을 고려한 프로그램을 마련했다.

SK텔레콤은 최근에 ‘에이닷 전화’ 기능을 고도화했다. 이와 함께 전국 T월드 매장의 인공지능(AI) 기반 서비스 확대도 추진하고 있다. 고객 맞춤형 매장 검색과 AI 기반 상담 분석 서비스 확대로 고객에게 필요한 정보를 제공한다. 고객센터에는 AICC(AI Contact Center·인공지능 기술을 콜센터에 결합한 지능형 고객센터)를 도입해 상담 전 과정에 AI를 활용하고 있다.